Gdzie giną zapytania klientów komisu

Kupujący napisał na czacie Otomoto o siódmej wieczorem, handlowiec zobaczył wiadomość następnego dnia o jedenastej, odpisał, i odpowiedzi już nikt nie czekał. To nie jest niedbalstwo konkretnej osoby. Zapytania w komisie giną w czterech typowych miejscach, a trzy z nich w ogóle nie zależą od staranności handlowca: kanały bez wspólnej skrzynki, godziny poza pracą, niepełny kontakt i brak historii wcześniejszych zapytań. Poniżej o każdym z nich i o tym, jak zmierzyć się w tydzień.

Pierwsze: kanały nie mają wspólnego wejścia

Typowy komis na dwadzieścia do pięćdziesięciu aut jest obecny w co najmniej czterech miejscach: Otomoto, OLX, własna strona, Facebook Marketplace. Często jeszcze Instagram i TikTok.

Każde z nich ma własną skrzynkę odbiorczą. Żeby zobaczyć wszystkie zapytania, handlowiec musi obejść cztery do sześciu zakładek. Obchodzi je wtedy, kiedy sobie przypomni, a przypomina sobie nierówno.

Skutek nie jest widoczny od razu: zgubione zapytanie nie zostawia śladu. Nie widzicie leada, którego nie obsłużyliście, więc wydaje się wam, że leadów jest po prostu mało.

Jak sprawdzić. Weźcie jeden tydzień i policzcie ręcznie, ile zapytań przyszło do każdego kanału osobno. Porównajcie z liczbą, którą zwykle uważacie za tygodniową normę. Różnica to właśnie to, co ginie.

Drugie: zapytanie przychodzi poza godzinami pracy

Kupujący ogląda auta wieczorem i w weekendy, bo w dzień pracuje. Handlowiec pracuje w dzień.

To nie problem dyscypliny, tylko grafiku. Zapytanie, które przyszło o dziewiątej wieczorem w piątek, w najlepszym razie zostanie przeczytane w poniedziałek rano. W tym czasie człowiek napisał jeszcze do trzech sprzedających i któryś odpowiedział szybciej.

Co się z tym robi. Nie całodobowa zmiana, tylko dwie proste rzeczy. Pierwsza: ustalenie, kto zagląda do skrzynki wieczorem, choćby pobieżnie, i odpisuje jednym zdaniem „widzę, odezwę się rano". Druga: wspólne wejście z poprzedniego punktu, bo siedmiu zakładek wieczorem nikt nie obejdzie, a na jedną się zgodzi.

Trzecie: kontakt jest niepełny i nie ma go gdzie zapisać

Kupujący napisał na Facebooku i nie zostawił numeru. Albo zadzwonił, nie przedstawił się i zapytał o auto, którego już nie ma. Albo interesuje go samochód, którego w ogóle nie macie na stanie, i chce, żebyście sprowadzili.

W większości systemów takiego zapytania nie ma gdzie położyć: formularz wymaga telefonu albo wymaga wybrania auta z listy. Handlowiec robi to, co wygodne: zapisuje w notatkach telefonu, w notesie albo nie zapisuje wcale.

Z naszych rozmów z dealerami tak właśnie wygląda ewidencja u większości: notatki w telefonie, notes, tablet, „wszystko w głowie". Dopóki zapytań jest pięć tygodniowo, to działa. Przy dwudziestu zaczyna się sypać.

Co się z tym robi. Zasada jest prosta: zapisuje się każde zapytanie, nawet jeśli znane jest tylko imię i kanał. Czego klient szukał, skąd przyszedł i data. Telefon i konkretne auto mogą pojawić się później albo nie pojawić się nigdy, i to nie powód, żeby tracić ślad.

Czwarte: nie ma historii, więc powtórne zapytanie wygląda jak nowe

Człowiek oglądał u was auto w marcu, nie kupił, wrócił we wrześniu po inny samochód. Dla handlowca to nieznany numer.

Tracicie dwie rzeczy. Pierwsza: nie wiecie, że człowiek już był i co mu wtedy nie pasowało. Druga: po raz drugi tracicie ten sam czas na ustalenie tego, co już raz ustaliliście.

Co się z tym robi. Kontakt zapisuje się raz, a zapytania doczepiają się do niego. Kiedy ten sam numer pisze drugi raz, handlowiec widzi, co było poprzednio.

Jak zmierzyć się w jeden tydzień

Ten pomiar kosztuje zero złotych i zajmuje pięć minut dziennie.

1. Załóżcie tabelę z czterema kolumnami: data, kanał, o co pytał, czy odpowiedzieliście.
2. Przez tydzień zapisujcie tam każde zapytanie ze wszystkich kanałów, łącznie z tymi, które przyszły wieczorem.
3. W piątek policzcie dwie liczby: ile zapytań łącznie i ile z nich dostało odpowiedź tego samego dnia.

Druga liczba zwykle okazuje się zaskakująca. To ona, a nie liczba leadów, decyduje, ile z nich dojdzie do oglądania. A jeśli okaże się, że zapytań jest po prostu mało, przyczyna może leżeć nie w obsłudze, tylko w samych ogłoszeniach: co sprawdzić, opisaliśmy w materiale o aucie, które stoi bez telefonów.

Co z tym robi system

Wspólne wejście zamyka dwa pierwsze miejsca: zapytania ze wszystkich podłączonych kanałów trafiają do jednego okna, a handlowiec odpowiada stamtąd, nie wchodząc na sam portal. Kupujący dostaje odpowiedź w tym samym czacie, w którym pisał.

Trzecie i czwarte zamykają się przez to, jak działa zapis: zapytanie zapisuje się z niepełnymi danymi, doczepia się do kontaktu, a nie do auta, i cała historia danej osoby zostaje w jednej karcie. Jak to wygląda w pozostałych obszarach pracy komisu, opisaliśmy w przeglądzie systemów DMS dla dealerów.

Najczęstsze pytania

Ile zapytań realnie ginie?

Dokładny udział jest u każdego inny, a dowiedzieć się go można tylko tygodniowym pomiarem opisanym wyżej. Reguła ogólna: im więcej kanałów i im mniej handlowców, tym większy udział.

Czy trzeba odpowiadać wieczorem i w weekendy?

Nie pełną odpowiedzią. Wystarczy jedno zdanie potwierdzające, że zapytanie zostało zauważone. Kupujący w tym momencie wybiera między kilkoma sprzedającymi, a potwierdzenie działa mocniej niż rozbudowana odpowiedź następnego dnia.

Co robić z zapytaniami bez numeru telefonu?

Zapisywać. Kanał, którym człowiek napisał, jest sposobem kontaktu. Konto na Facebooku albo Instagramie pełni tę samą rolę co numer.

Czy nie prościej prowadzić wszystko w jednej tabeli?

Na początku tak. Tabela przestaje działać wtedy, gdy handlowców jest więcej niż jeden, bo każdy prowadzi ją po swojemu, i gdy pojawia się powtórne zapytanie, które trzeba znaleźć wśród setek wierszy.

Co dalej

Jeśli tygodniowy pomiar pokazał, że połowa zapytań nie dostaje odpowiedzi tego samego dnia, sprawa nie leży w handlowcu. Zobaczcie, jak działa wspólne wejście w Dilizy: zapytania z portali, waszej strony i social mediów trafiają do jednego okna, zapisują się nawet przy niepełnym kontakcie i doczepiają się do historii klienta. 15 dni bezpłatnie, karta jest wymagana przy rejestracji, w trakcie testu nic nie jest pobierane.