Де губляться звернення покупців автосалону

Покупець написав у чат OLX о сьомій вечора, менеджер побачив повідомлення наступного дня об одинадцятій, відповів, і відповіді вже ніхто не чекав. Це не недбалість конкретної людини. Звернення в автосалоні губляться в чотирьох типових місцях, і три з них не залежать від старанності менеджера взагалі: різні канали без спільного входу, неробочий час, неповний контакт і відсутність історії попередніх звернень. Нижче про кожне і про те, як перевірити себе за тиждень.

Місце перше: канали не мають спільного входу

Типовий дилер на двадцять-п'ятдесят авто присутній щонайменше в чотирьох місцях: AUTO.RIA, OLX, Instagram, власний сайт. Часто ще Facebook, TikTok і канал у Telegram.

Кожен з них має власну скриньку вхідних. Щоб побачити всі звернення, менеджер має обійти чотири-сім вкладок. Він обходить їх тоді, коли згадує, а згадує нерівномірно.

Наслідок видно не одразу: загублене звернення не лишає сліду. Ви не бачите ліда, якого не обробили, тому вам здається, що лідів просто мало.

Як перевірити. Візьміть один тиждень і порахуйте вручну: скільки звернень прийшло в кожен канал окремо. Порівняйте з кількістю, яку ви зазвичай вважаєте тижневою нормою. Різниця і є те, що губиться.

Місце друге: звернення приходить у неробочий час

Покупець дивиться авто ввечері і у вихідні, бо вдень він працює. Менеджер працює вдень.

Це не проблема дисципліни, це розклад. Звернення, яке прийшло о дев'ятій вечора в п'ятницю, у кращому разі буде прочитане в понеділок вранці. За цей час людина написала ще трьом продавцям, і хтось із них відповів швидше.

Що з цим роблять. Докладніше про спільний вхід для майданчиків ми писали в гайді про підключення OLX до системи обліку. Коротко: не цілодобова зміна, а дві прості речі. Перша: домовленість, хто дивиться вхідні ввечері, хоча б побіжно, і відповідає одним рядком «побачив, зранку наберу». Друга: спільний вхід, бо обійти сім вкладок увечері ніхто не буде, а подивитись одну вкладку погодиться.

Місце третє: контакт неповний, і його нема куди записати

Покупець написав у Telegram і не лишив телефону. Або подзвонив, не назвався і спитав про машину, якої вже немає. Або цікавиться авто, якого у вас узагалі немає в стоці, і хоче, щоб ви привезли.

У більшості систем обліку таке звернення нема куди покласти: форма вимагає телефон, або вимагає обрати авто зі списку. Менеджер робить те, що зручно: записує в нотатки телефона, у блокнот або не записує взагалі.

За нашими розмовами з дилерами саме так і виглядає облік у більшості: нотатки в телефоні, блокнот, планшет, «все в голові». Поки звернень п'ять на тиждень, це працює. На двадцяти починає сипатись.

Що з цим роблять. Правило просте: записується будь-яке звернення, навіть якщо з нього відоме тільки ім'я і канал. Запит клієнта, звідки він прийшов і дата. Телефон і конкретне авто можуть з'явитися пізніше, а можуть не з'явитися ніколи, і це не привід втрачати слід.

Місце четверте: немає історії, тому повторне звернення виглядає як нове

Людина дивилась у вас авто в березні, не купила, повернулась у вересні по іншій машині. Для менеджера це незнайомий номер.

Втрачається дві речі. Перша: ви не знаєте, що людина вже була і що їй тоді не підійшло. Друга: ви вдруге витрачаєте той самий час на з'ясування того, що вже з'ясовували.

Що з цим роблять. Контакт зберігається один раз, звернення чіпляються до нього. Коли той самий номер пише вдруге, менеджер бачить, що було минулого разу.

Як перевірити себе за один тиждень

Цей замір коштує нуль гривень і займає п'ять хвилин на день.

1. Заведіть таблицю з чотирма колонками: дата, канал, що питали, чи відповіли.
2. Тиждень записуйте туди кожне звернення з усіх каналів, включно з тими, що прийшли ввечері.
3. У п'ятницю порахуйте дві цифри: скільки звернень усього і скільки з них отримали відповідь того ж дня.

Друга цифра зазвичай виявляється несподіваною. Саме вона, а не кількість лідів, визначає, скільки з них дійде до перегляду. Якщо виявиться, що звернень мало взагалі, причина може бути не в обробці, а в самих оголошеннях: що саме перевіряти, розібрано в матеріалі про авто, яке висить без дзвінків.

Що з цим робить система обліку

Спільний вхід закриває перші два місця: звернення з усіх підключених каналів приходять в одне вікно, і менеджер відповідає звідти, не заходячи на сам майданчик. Покупець при цьому отримує відповідь у тому ж чаті, де писав.

Третє і четверте місця закриваються тим, як влаштований запис: звернення зберігається з неповними даними, прив'язується до контакту, а не до авто, і вся історія по людині лишається в одній картці.

Часті запитання

Скільки звернень реально губиться?

Точна частка у кожного своя, і дізнатись її можна лише тижневим заміром, описаним вище. Загальне правило: що більше каналів і що менше менеджерів, то більша частка.

Чи треба відповідати ввечері і у вихідні?

Не обов'язково повною відповіддю. Достатньо одного рядка, який підтверджує, що звернення побачили. Покупець у цей момент обирає між кількома продавцями, і підтвердження працює сильніше за розгорнуту відповідь наступного дня.

Що робити зі зверненнями без телефону?

Записувати. Канал, яким людина написала, і є способом зв'язку. Telegram-нік або акаунт в Instagram виконують ту саму роль, що й номер.

Чи не простіше вести все в одній таблиці?

На початку так. Таблиця перестає працювати тоді, коли менеджерів стає більше одного, бо кожен веде її по-своєму, і коли з'являється повторне звернення, яке треба знайти серед сотень рядків.

Що далі

Якщо тижневий замір показав, що половина звернень не отримує відповіді того ж дня, справа не в менеджері. Подивіться, як влаштований спільний вхід у Dilizy: звернення з AUTO.RIA, OLX, сайту і соцмереж приходять в одне вікно, зберігаються навіть з неповним контактом і чіпляються до історії клієнта. 15 днів безкоштовного тестування, картку треба прив'язати, але протягом тесту кошти не списуються.